Beschwerdemanagement & Umgang mit Bewertungen bei Google und co.

Ein Leitfaden zum Umgang mit Google-Bewertungen und wie man negative Kommentare entfernen kann.

Kurz und knapp:

Online-Bewertungen auf Google und anderen Bewertungsportalen für Ärzten und Ärztinnen haben immer mehr Einfluss auf die eigene Reputation der Arbeit. Positive Bewertungen steigern den Vertrauensfaktor für Ihre Praxis, negative Bewertungen hingegen bewirken genau das Gegenteil. Hier braucht es Erfahrung und Fingerspitzengefühl. Denn das bloße Entfernen einer unliebsamen Bewertung liegt nicht ganz in Ihrer Hand, jedoch der richtige Umgang damit.

Sind Sie schon einmal auf eine gefälschte Bewertung eines verärgerten Patienten gestoßen? Oder schlimmer noch, haben Ihre Konkurrenten begonnen negative Bewertungen über Ihre Praxis zu schreiben? Studien zeigen zwar, dass eine klare Mehrheit von 64% [1]  der deutschen Patienten ihrer Haus- oder Facharztpraxis auf Google 4 bzw. 5 Sterne gibt, also zufrieden oder sogar sehr zufrieden ist, es aber circa 40 positive Kundenerfahrungen braucht [2],  um eine negative Bewertung rückgängig zu machen. 

Google ist die Top-Bewertungsseite. Mit über 65% Suchanfragen [3] für diverse Themen werden Google-Rezensionen mehr als je zuvor von Nutzern als Bewertungsportal zu Rate gezogen. Positive Online-Bewertungen zu Ihrer Arbeit und Praxis steigern natürlichen den Vertrauensfaktor für potenzielle Patienten und Patientinnen, jedoch können es sich Ärzte/Praxen kaum leisten negative Bewertungen über Ihre Praxis unkommentiert stehen zu lassen. Dabei nehmen laut des iGES Institut [4] Bewertungen immer mehr Einfluss auf die Reputation der Arbeit.

 Um hier die richten Handlungsschritte zu finden, wollen wir Ihnen heute helfen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit verschiedenen Bewertungen auf Google umgehen sollten und unter anderem negative Kommentare entfernen lassen können.

In diesem Artikel gehen wir auf folgende Punkte ein:

• Welchen Einfluss haben Online-Bewertungen?
• Wie gehen Sie mit Bewertungen um?
• Ist es möglich negative Bewertungen auf Google zu entfernen?
• So entfernen Sie negative Kundenbewertungen von Google.

 Los geht’s!

Welchen Einfluss haben Online-Bewertungen?

Online-Bewertungen von Unternehmen, Produkten, Dienstleistern, Arbeitgebern und auch Ärzten haben in ihrem Einfluss auf die Entscheidungsfindung von potenziellen Verbrauchern / Patienten enorm zugenommen. Bewertungen haben einen direkten Einfluss auf das Nutzerverhalten und spielen deshalb eine immer größere Rolle für Ihren Erfolg als Dienstleister. Laut einer aktuellen Studie von BrightLocal [2022, 5] beeinflussen sowohl positive als auch negative Bewertungen die Entscheidungsfindung zur Nutzung einer Dienstleistung enorm. Von den Befragten gaben 92% an durch negative Bewertungen „weniger wahrscheinlich“ die Leistungen eines Anbieters nutzen zu wollen. Positive Bewertungen wirken sich zudem bei 94% der Befragten „eher wahrscheinlich“ zugunsten einer Nutzung der Angebote aus.

Auch andere Studien wie von Capterra [6] kommen zu ähnlichen Ergebnissen. Fast die Hälfte aller Konsumenten lesen zur Entscheidungsfindung vor Kauf von Produkten oder Nutzung von Dienstleistungen 6-10 Online-Bewertungen durch. Nur 5% der deutschen Konsumenten lesen keine Online-Bewertungen vor der Nutzung/Kauf durch. Das Bewertungsmanagement ist ein Teil der Reise des Patienten durch Ihre Praxis und ist eine Starke Säule Ihrer Reputation und Profitabilität und sollte Teil Ihrer Digitalisierungsstrategie und des Praxismarketings sein.

Wie gehen Sie mit Bewertungen um?

Aufgrund des enormen Einflusses, den Online-Bewertungen mittlerweile auf die Entscheidungen von Nutzern haben (vgl. Köhrer [7]),  empfehlen wir generell jede Bewertung auch ernst zu nehmen. Egal ob positive (4 und 5 von 5 Sternen), negative (1 und 2 von 5 Sternen) oder auch neutrale Bewertungen (3 von 5 Sternen), eine Wertschätzung und Reaktion Ihrerseits ist immer von Vorteil für Ihre Praxis und Arbeit als Arzt und Ärztin und strahlt eine höhere Vertrauenswürdigkeit nach außen aus. Und auch zukünftige Patienten und Patientinnen profitieren von Ihren Rückmeldungen auf verschiedene Bewertungen auf Google und zeugen von Ihrer Professionalität als Dienstleister.

Sollten Sie Herausforderungen mit dem Beschwerdemanagement auf anderen Bewertungsplattformen für Ärzte haben, z.B. Jameda [8], Sanego [9], DocInsider [10], Die Arzt-Auskunft [11] und andere, können wir Sie gern persönlich beraten.

Im Folgenden wollen wir Ihnen mit kurzen Hinweisen zeigen wie Sie als Praxis auf verschiedene Bewertungen eingehen könnten. Es ist hier immer wichtig, dass Sie gezielt auf die jeweilige Bewertung eingehen und möglichst auch den Namen des Rezensenten nennen, sofern dieser angezeigt wird. Das erhöht das Vertrauen und die Zufriedenheit. Auch neutrale Bewertungen (z.B. 3/5 Sternen) sollten wie positive Bewertungen behandelt werden.

Positive Bewertungen

„Zeigen Sie Ihre Wertschätzung und Ihren Dank gegenüber den positiven Bewertungen und loben Sie den Patienten, die Patientin für das Feedback, möglichst auf persönliche Weise. Nutzen Sie hier die Möglichkeit zu zeigen, dass Ihnen Ihre Patienten wichtig sind und Sie dankbar für gutes Feedback sind. Ihre Rückmeldung kann hier kurz und knapp ausfallen, sollte aber authentisch und persönlich, und nicht bei jeder Rezension identisch sein.“

Kristin, Customer Success @ Lovity

Negative Bewertungen

Obwohl negative Bewertungen in den meisten Fällen selten vorkommen, und kaum einen triftigen Grund haben, können diese einen hohen Einfluss auf Ihre Außenwahrnehmung als Praxis nehmen. Sie sollten diese Art von Bewertungen daher nicht unterschätzen und gekonnt darauf reagieren.

“Sehen Sie die Beschwerde/negative Bewertung nie persönlich, und lassen Sie jegliche Wut über die Worte des Patienten los. Es kann zwar schwierig sein, wenn die eigene Praxis attackiert wird, vor allem wenn die Bewertung nicht die Arbeit des Arztes widerspiegelt, doch Sie sollten in jeder Hinsicht sachlich und freundlich bleiben. Formulieren Sie eine Antwort, die die genaue Beschwerde adressiert. Zeigen Sie Verständnis und antworten Sie mit ehrlichem Interesse. Seien Sie sich darüber bewusst, dass andere Patienten Ihre Antwort lesen werden. Ehrlichkeit und Verantwortungsübernahme ist das A und O.“

Frank Randel Co Founder @Lovity

Wenn Sie auf eine negative Bewertung antworten, sollten Sie zunächst akzeptieren, dass ein Fehler vorliegt. Geben Sie Ihrem Patienten das Gefühl, gehört und geschätzt zu werden. Schlagen Sie ihm Möglichkeiten vor, wie Sie helfen können. Schließlich sollten Sie die Situation erklären können und immer ehrlich darüber sein was vorgefallen sein könnte.

Dadurch können andere Personen sehen, wie Sie mit einer negativen Bewertung umgehen. Dieses Verhalten kann schließlich dazu führen, dass Sie aufgrund Ihres ehrlichen und freundlichen Kommentars neue Patienten gewinnen.

Anstatt nur auf eine negative Bewertung gut zu reagieren, können Sie aber auch die Möglichkeit einer Löschung in Betracht ziehen.

Wie dies funktionieren kann, erklären wir Ihnen im nächsten Abschnitt.

Ist es möglich negative Bewertungen auf Google zu entfernen?

Kurz: Es ist eigenständig nicht möglich negative Bewertungen von externen Personen auf Google von Ihrem Profil zu entfernen, jedoch ist es möglich Bewertungen über den Google-Support entfernen zu lassen, wenn diese gegen die Richtlinien von Google [12] verstoßen.

Diese Richtlinien erlauben es Unternehmen, die folgenden Arten von Bewertungen zu verbieten oder zu entfernen:

1. Respektvolle Kommunikation: Belästigungen, Hassrede, Anstößige Inhalte, Personenbezogene Daten
2. Irreführende Inhalte: Gefälschte Interaktionen, Falschdarstellung, Fehlinformationen
3. Nicht jugendfreie Inhalte: Obszönitäten und vulgäre Sprache, sexuell explizite Inhalte, Gewaltdarstellungen
4. Eingeschränkte zulässige, gefährliche und illegale Inhalte: u.a. Schutz von Kindern, Terroristische Inhalte
5. Informationsqualität: Werbung, Spam, nicht themenbezogene Inhalte

An dieser Auflistung sehen Sie, dass nicht jede negative Kritik und schlechte Bewertung Ihrer Praxis „löschungswürdig“ für Google sein wird. Sie können daher nicht jede schlechte Patientenbewertung einfach entfernen lassen. Vor allem dann nicht, wenn Ihnen die Ethik der Transparenz und Ehrlichkeit Ihrer Praxis wichtig ist. Sie müssen sich jedoch auch davor schützen, einen schlechten Ruf durch unbeabsichtigte Fehlkommunikation, Troll-Kommentaren und gefälschten Bewertungen von Konkurrenten zu riskieren.

So entfernen Sie negative Kundenbewertungen von Google.

Kunden, die Ihre Praxis auf Google suchen, können alle Bewertungen sehen, die dort gepostet wurden. Da außerdem 70 % der deutschen Patienten online [13] nach lokalen Arztpraxen / Ärzten suchen, werden Ihre Patienten zweifellos auch auf den Google-Bewertungen Ihrer Praxis landen.

Es besteht daher eine hohe Chance, dass Ihre potenziellen Patienten eher zu der Konkurrenz in Behandlung gehen, wenn Ihr Google-Praxisprofil negative Google-Bewertungen enthält. Umso höher Ihre positiven Google-Bewertungen ausfallen, umso positiver natürlich für Ihre Praxis und Ihren guten Ruf.  

Um die Integrität der allgemeinen Bewertungen zu gewährleisten, erlaubt Google es jedoch nicht einfach, Google-Bewertungen zu löschen (oder Google-Bewertungen zu entfernen). Daher besteht eine wichtige Möglichkeit darin, eine negative Bewertung loszuwerden, ihre Entfernung direkt bei Google zu beantragen.

Anfrage über das Meldeformular von Google

• Schritt 1: Öffnen Sie Google Maps und suchen Sie nach Ihrer Praxis. Verwenden Sie dazu Ihren Firmennamen oder Ihre Adresse.

• Schritt 2: Nachdem Sie Ihre Praxis aus den Suchergebnissen ausgewählt haben, gehen Sie zu „Bewertungszusammenfassung“.

• Schritt 3: Klicken Sie auf die Anzahl der Bewertungen und scrollen Sie, um die schlechten Bewertungen zu finden, die Sie melden möchten.

• Schritt 4: Wählen Sie das Flaggensymbol aus dem vertikalen Dreipunktmenü.

• Schritt 5: Klicken Sie auf Senden, nachdem Sie das Formular im angezeigten Fenster [14] ausgefüllt haben. 

Google prüft nun Ihre Anfrage und entfernt die Bewertung möglicherweise, wenn tatsächlich gegen die Google-Richtlinien verstoßen worden ist. Das Melden einer Bewertung garantiert jedoch nicht deren Entfernung.

Zudem ist es leider Realität, dass Google eher selten auf Meldungen von unzulässigen Bewertungen reagiert, vor allem dann nicht, wenn das Meldeformular fehlerhaft ausgefüllt worden ist.

Meldungen durch andere Personen

Eine weitere, jedoch umständliche Möglichkeit hierbei wäre es, mehrere Personen zu bitten, schlechte Rezensionen zu melden, um Google dazu zu bringen, Ihren Anfragen mehr Aufmerksamkeit zu schenken. Wir raten jedoch davon ab, es zu übertreiben.

Über die Google Unternehmensprofil-Hilfe

Sollte Ihr Antrag von Google abgelehnt werden, Sie aber dennoch der Meinung sind, dass die negative Bewertung gelöscht werden sollte könnten Sie den Weg über die Google Unternehmensprofil-Hilfe [15] gehen.

Sie erhalten hier einen Zugang zu einem Kontaktformular, in dem Sie Ihr Problem näher beschreiben und per E-Mail versenden können. Wenn Sie diese E-Mail an die Google Unternehmensprofil-Hilfe senden möchten, müssen Sie einige häufig gestellte Anfragen zu Ihrer Praxis/Unternehmen beantworten. Danach kommunizieren Sie und das Google-Team in einem langwierigen Prozess, bis die Bewertung möglicherweise gelöscht wird. Dieser Vorgang kann sehr aufreibend sein und kann von erfahrenen Dienstleistern wie z.B. Lovity übernommen werden.

Persönliche Anfrage bei der bewertenden Person

Ein Versuch ist es eventuell sogar wert, dass Sie die bewertende Person, den Rezensenten, bzw. dessen Profil auf Google anschreiben und eine Gutmachung anbieten. In solchen Fällen haben es Unternehmen bereits geschafft den Rezensenten umzustimmen und die persönliche Bewertung auf dem Google-Profil zu verbessern. Auch in einem solchen Prozess sollten professionelle Dienste zu Rate gezogen werden.

Durch positive Bewertungen auffallen

Die beste Art negativen Bewertungen den gar aus zu machen ist es mit möglichst vielen positiven Bewertungen zu punkten. Schalten Sie hier einen Gang rauf und ermutigen Sie zum Beispiel Ihre zufriedenen Patienten Ihrer Praxis, diese auf Google positiv zu bewerten. Legen Sie sogar kleine Werbebanner im Wartezimmer oder am Eingangsbereich aus und sprechen Sie ihre Patienten aktiv auf diese Möglichkeit an.

Am Ende sogar die Einschaltung eines Anwalts?

Sollte in einer Bewertung tatsächlich unwahre Tatsachen behauptet werden und Google dennoch nicht dagegen vorgehen und diese Aussagen stehen lassen, da diese nicht gegen die eigenen Richtlinien verstoßen, bleibt Ihnen nur noch die juristische Handhabe. Hier geht es nicht um das Vorgehen gegen das Recht der freien Meinungsäußerung, sondern um Aussagen, die eindeutig Unwahrheiten über Ihre Praxis verbreiten. Hier können Sie gegebenenfalls einen Anwalt für Medienrecht einschalten.

Mögliche Kosten

Kosten von Google fallen im Hinblick auf den Vorgang zur Löschung von negativen Bewertungen nicht für Sie an. Jedoch ist dieses Unterfangen oft sehr langwierig. Hier lohnt es sich die Dienste eines digitalen Beschwerdemanagements in Anspruch zu nehmen.

Fazit

Wir haben Ihnen in diesem Artikel vorgestellt, wie Sie mit Bewertungen auf Ihrem Google-Profil umgehen sollten und welchen Einfluss diese mittlerweile auf Ihr ganzes Unternehmen haben können. Die Entscheidungsfindung von Patienten und Patientinnen zur Suche von Ärzten und Ärztinnen läuft überwiegend online ab und ist stark an das Bewertungssystem von Suchmaschinen wie Google gekoppelt.

Wir konnten Ihnen unter anderem auch darstellen, was Sie im Falle von negativen Bewertungen auf Ihrem Google-Praxis-Profil tun können, damit diese möglichst gelöscht werden. Auch wenn es keine 100-prozentige Sicherheit gibt, dass eine Bewertung entfernt wird, lohnt es sich in der Regel, die möglichen Schritte zu gehen.

Wir sind der Überzeugung, dass ein gekonntes Beschwerdemanagement in den meisten Fällen der beste Weg sein wird, um Ihre Praxis vor unangemessener Kritik auf Google zu schützen.