Google Rezensionen löschen und die „5 Sterne“ Online-Reputation schützen

Umgang mit Online-Bewertungen und wie Sie Google-Rezensionen löschen

Online-Bewertungen auf Google und anderen Portalen haben immer mehr Einfluss auf die eigene Reputation. Positive Rezensionen steigern den Vertrauensfaktor für Ihre Praxis, negative Rezensionen bewirken genau das Gegenteil. Hier braucht es Erfahrung und Fingerspitzengefühl. Denn es geht nicht nur darum, wie Sie Google-Rezensionen löschen, sondern vielmehr um den professionellen Umgang mit solchen Bewertungen.

Sind Sie schon einmal auf eine Rezension gestoßen, hinter der gar kein Praxisbesuch steckt? Oder schreibt womöglich die Konkurrenz über Ihre Praxis? Die gute Nachricht: In einer Analyse von 1.093 Google-Bewertungen aus 100 Haus- und Facharztpraxen vergaben 64 % vier oder fünf Sterne (Meyer-Hentschel Institut, 2022). Die schlechte: Eine negative Bewertung wiegt deutlich schwerer als eine positive und lässt sich nicht mit einer einzelnen guten Rezension ausgleichen. Um hier die richtigen Handlungsschritte zu finden, wollen wir Ihnen heute helfen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit verschiedenen Rezensionen auf Google umgehen sollten und Google-Rezensionen löschen können. In diesem Artikel gehen wir auf folgende Punkte ein:

• Welchen Einfluss haben Online-Bewertungen auf Ihr Unternehmen?
• Wie können Sie auf eine Rezension antworten?
• Ist es überhaupt möglich, eine negative Bewertung zu löschen?
• PLUS: So können Sie Google-Rezensionen löschen und positives Feedback fördern.

Los geht’s!

Welchen Einfluss haben Online-Bewertungen auf Ihr Unternehmen?

Online-Bewertungen von Unternehmen, Produkten, Dienstleistern, Arbeitgebern und auch Ärzten haben in ihrem Einfluss auf die Entscheidungsfindung von potenziellen Verbrauchern enorm zugenommen. Laut der Local Consumer Review Survey von BrightLocal (2020) beeinflussen sowohl positive als auch negative Bewertungen die Entscheidung für eine Dienstleistung enorm. 92 % der Befragten nutzen die Leistungen eines Anbieters nach negativen Bewertungen weniger wahrscheinlich. Positive Rezensionen machen es dagegen für 94 % der Befragten wahrscheinlicher, ein Angebot zu nutzen. Eine Umfrage von Capterra (2020) zeigt dasselbe für Deutschland: Nur 5 % der deutschen Konsumenten lesen keine Bewertungen vor dem Kauf oder der Nutzung einer Dienstleistung. Das Bewertungsmanagement ist ein Teil der Reise Ihrer Patienten durch Ihre Praxis und eine Säule Ihrer Reputation und Profitabilität. In diesem Zusammenhang spielt es ebenso eine wesentliche Rolle für Ihre Digitalisierungsstrategie und Ihr Praxismarketing.

Wie Sie auf eine Rezension antworten können

Aufgrund des enormen Einflusses, den Online-Bewertungen mittlerweile auf die Entscheidungen von Nutzern haben, empfehlen wir generell, dass Sie auf jede Google-Rezension antworten. Egal ob positive, negative oder auch neutrale Bewertungen, eine Wertschätzung und Reaktion Ihrerseits ist immer von Vorteil. Denn indem Sie auf Google Rezensionen antworten, strahlen Sie eine höhere Vertrauenswürdigkeit nach außen aus und auch zukünftige Patienten können von Ihren Antworten profitieren.

Beim Umgang mit Online-Bewertungen ist es jedoch unerlässlich, die Datenschutzgesetze und die ärztliche Schweigepflicht zu beachten. In Deutschland unterliegen Ärzte einer strengen Schweigepflicht (§ 203 StGB), die es ihnen verbietet, ohne explizite Zustimmung der Patienten Informationen preiszugeben, die Rückschlüsse auf das Arzt-Patienten-Verhältnis zulassen könnten. Dies schließt auch das Antworten auf Online-Bewertungen ein. Denn selbst das einfache Bedanken für eine Rezension kann, wenn die bewertende Person einen Klarnamen bei Google verwendet, ein Verstoß gegen die ärztliche Schweigepflicht sein. Es empfiehlt sich also, allgemein gehaltene und datenschutzkonforme Antworten zu formulieren, die keine spezifischen Details über Patientenbehandlungen oder -interaktionen beinhalten. Im Folgenden wollen wir Ihnen mit kurzen Hinweisen zeigen, wie Sie als Praxis auf Google Rezensionen antworten können.

Positive Bewertungen

Bedanken Sie sich kurz und allgemein, ohne zu bestätigen, dass die Person bei Ihnen in Behandlung war. Nennen Sie weder Behandlung noch Termin oder Namen.

Beispiel: „Vielen Dank für Ihre Bewertung und die freundlichen Worte. Wir freuen uns über jede Rückmeldung. Ihr Praxisteam“

Negative Bewertungen

Negative Rezensionen sind zwar meist in der Minderheit, können aber einen hohen Einfluss auf Ihre Außenwahrnehmung als Praxis nehmen. Sie sollten diese Art von Bewertungen daher nicht unterschätzen und gekonnt darauf reagieren. Aber auch hier gilt: Sie dürfen über das Behandlungsverhältnis öffentlich keine Angaben machen!

Eine gute Antwort auf eine negative Rezension:

• ist ruhig und neutral formuliert, ohne Rechtfertigung oder Gegenangriff
• drückt Bedauern über die geschilderte Erfahrung aus
• klärt Missverständnisse allgemein auf, etwa zu Abläufen, Wartezeiten oder Erreichbarkeit
• bietet ein persönliches Gespräch abseits von Google an

Räumen Sie dabei keinen Fehler ein und bestätigen Sie nicht, dass die Person bei Ihnen in Behandlung war. Beides kann gegen die Schweigepflicht verstoßen und haftungsrechtlich heikel sein.

Beispiel: „Es tut uns leid, dass Sie unzufrieden sind. Aus Gründen der Schweigepflicht können wir uns hier nicht zu Einzelheiten äußern. Bitte melden Sie sich gern direkt bei unserer Praxisleitung unter [Telefon/E-Mail], damit wir Ihr Anliegen persönlich klären können.“

Das persönliche Gespräch nutzen: Stellt sich im Gespräch heraus, dass es ein Missverständnis war, dürfen Sie freundlich fragen, ob die Person ihre Bewertung anpassen möchte, zum Beispiel von einem auf drei Sterne. Die Entscheidung liegt allein bei ihr.

Im Zweifelsfall sollten Sie rechtlichen Rat einholen, damit Ihre Antworten mit der Schweigepflicht und dem ärztlichen Berufsrecht im Einklang stehen.

Anstatt nur auf eine negative Bewertung gut zu reagieren, können Sie aber auch die Möglichkeit einer Löschung in Betracht ziehen. Wie dies funktionieren kann, erklären wir Ihnen im nächsten Abschnitt.

Negative Google-Rezension löschen: Ist das überhaupt möglich?

Kurz: Es ist eigenständig nicht möglich, negative Rezensionen auf Google von Ihrem Profil zu entfernen. Sie können Bewertungen aber bei Google melden. Google entfernt sie, wenn sie gegen die Richtlinien verstoßen. Meinungsverschiedenheiten zwischen Praxis und Patient schlichtet Google dabei nicht: Entscheidend ist allein, ob ein Regelverstoß vorliegt.

Gemeldet werden können vor allem diese Verstöße gegen die Google-Richtlinien für Beiträge:

• Gefälschte und irreführende Inhalte: Bewertungen ohne echten Kontakt zur Praxis, Fake-Bewertungen, Falschdarstellung, Fehlinformationen
• Interessenkonflikt: Bewertungen von Mitbewerbern sowie von aktuellen oder ehemaligen Mitarbeitenden
• Unangemessene Inhalte: Belästigung, Hassrede, rassistische oder diskriminierende Aussagen, Beleidigungen, Drohungen, personenbezogene Daten
• Obszöne und explizite Inhalte: vulgäre Sprache, sexuell explizite Inhalte, Gewaltdarstellungen
• Eingeschränkt zulässige, gefährliche und illegale Inhalte: u. a. Schutz von Kindern, terroristische Inhalte
• Werbung, Spam und themenfremde Inhalte: Werbung, unklare oder sich wiederholende Beiträge, Beiträge ohne Bezug zur Praxis

An dieser Auflistung sehen Sie, dass nicht jede negative Kritik und schlechte Rezension Ihrer Praxis „löschungswürdig“ für Google sein wird. Sie können daher nicht jede schlechte Patientenbewertung einfach entfernen lassen. Vor allem dann nicht, wenn Ihnen die Transparenz und Ehrlichkeit Ihrer Praxis wichtig ist. Sie müssen sich jedoch auch davor schützen, einen schlechten Ruf durch unbeabsichtigte Fehlkommunikation oder gefälschte Bewertungen zu riskieren. Auch wenn Sie Google Rezensionen löschen wollen, ist es wichtig, stets die ärztliche Schweigepflicht im Blick zu behalten. Stellen Sie sicher, dass Ihre Bemühungen, Bewertungen zu löschen, nicht unbeabsichtigt vertrauliche Details offenlegen.

Google Rezensionen löschen und positives Feedback fördern

Personen, die Ihre Praxis auf Google suchen, sehen alle Bewertungen, die dort veröffentlicht wurden. Ihre Bewertungen sind damit ein fester Teil Ihrer Online-Sichtbarkeit. Es besteht daher eine hohe Chance, dass Ihre potenziellen Patienten eher zu der Konkurrenz in Behandlung gehen, wenn Ihr Google-Praxisprofil negative Rezensionen enthält. Je höher Ihre positiven Bewertungen ausfallen, umso besser ist das natürlich für Ihre Praxis und Ihren guten Ruf. Um die Integrität der allgemeinen Bewertungen zu gewährleisten, erlaubt Google es jedoch nicht einfach, dass Sie Google-Rezensionen löschen. Der wichtigste Weg, eine regelwidrige Bewertung loszuwerden, ist daher die Meldung direkt bei Google.

So melden Sie eine Rezension bei Google

Als Inhaber eines Unternehmensprofils gehen Sie so vor:

Status prüfen und Einspruch einlegen: Im Tool zum Verwalten von Rezensionen sehen Sie, ob Google Ihre Meldung bereits geprüft hat. Lehnt Google die Entfernung ab, können Sie dort Einspruch einlegen und den Verstoß sachlich begründen, etwa mit dem Hinweis, dass kein Behandlungskontakt bestand. Melden Sie jede Rezension nur einmal und nur bei einem echten Verstoß. Dieser Vorgang kann aufreibend sein. Wir übernehmen ihn gerne für Sie.

Was Sie niemals tun sollten

• Gegenleistungen anbieten, damit eine Bewertung geändert oder gelöscht wird, etwa Gutscheine, Rabatte oder Geld. Google entfernt solche Bewertungen, und es drohen Abmahnungen nach dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG).
• Bewertungen mehrfach oder grundlos melden oder andere Personen bitten, ebenfalls zu melden. Melden ist nur bei einem echten Verstoß sinnvoll.
• Druck auf die bewertende Person ausüben oder sie ohne ihr Einverständnis außerhalb von Google kontaktieren.
• Gezielt nur zufriedene Patienten um eine Bewertung bitten.

Durch positive Bewertungen auffallen

Die beste Art, negativen Rezensionen entgegenzuwirken, ist es, mit möglichst vielen positiven Rezensionen zu punkten. Schalten Sie hier einen Gang rauf und ermutigen Sie zum Beispiel Ihre Patienten, ihre Erfahrung mit Ihrer Praxis auf Google zu teilen. Legen Sie kleine Hinweiskarten oder einen QR-Code-Aufsteller im Wartezimmer oder am Empfang aus und sprechen Sie Ihre Patienten aktiv auf diese Möglichkeit an. Fragen Sie dabei alle Patienten gleichermaßen und bieten Sie keine Gegenleistung an, denn Google verbietet, gezielt nur um positive Bewertungen zu bitten. Eine authentische, zugewandte Kommunikation legt dafür den Grundstein, denn wer sich gut aufgehoben fühlt, gibt gerne etwas zurück. Wie Sie mit empathischer Kommunikation echtes Vertrauen aufbauen, erfahren Sie in unserem Artikel „Patientenkommunikation verbessern: So entsteht echtes Vertrauen“.

Im Notfall sogar die Einschaltung eines Anwalts?

Werden in einer Bewertung unwahre Tatsachen behauptet und Google entfernt sie trotzdem nicht, weil sie nicht gegen die eigenen Richtlinien verstößt, bleibt Ihnen die juristische Handhabe. Hier geht es nicht um das Vorgehen gegen das Recht der freien Meinungsäußerung, sondern um Aussagen, die eindeutig Unwahrheiten über Ihre Praxis verbreiten, um Schmähkritik oder um Bewertungen ohne echten Behandlungskontakt. Neben der normalen Meldung bietet Google dafür ein eigenes Formular, um Inhalte aus rechtlichen Gründen zu melden. Bestreiten Sie den Behandlungskontakt, muss ein Bewertungsportal den Fall nach der Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs genauer prüfen (BGH, Urteil vom 1. März 2016, VI ZR 34/15). Rechtliche Löschungsverlangen gehören in die Hände einer Kanzlei, etwa mit Schwerpunkt Urheber- und Medienrecht oder Medizinrecht.

Mögliche Kosten

Kosten von Google fallen im Hinblick auf den Vorgang zur Löschung von negativen Bewertungen nicht für Sie an. Jedoch ist dieses Unterfangen oft sehr langwierig. Wir unterstützen Sie beim Melden und beim Einspruch. Für rechtliche Schritte empfehlen wir eine spezialisierte Kanzlei, deren Kosten vom Einzelfall abhängen.

Fazit

Professionelles Beschwerdemanagement ist der beste Weg, um Ihr Unternehmen vor unangemessener Kritik auf Google zu schützen und Ihre Online-Reputation zu wahren. Sie möchten wissen, wie gut Ihr aktuelles Bewertungsmanagement aufgestellt ist? Lassen Sie uns gemeinsam eine erste Bedarfsanalyse durchführen, individuell, diskret und praxisnah.